Barriere melden: Mit dem Feedback-Mechanismus die Barrierefreiheit verbessern

Ein Feedback-Mechanismus wird schnell als lästige Pflichtübung abgehakt: ein Kästchen, das die BITV verlangt, einmal einrichten, fertig. Dabei ist er das direkteste Feedback, das eine öffentliche Stelle zur eigenen Barrierefreiheit bekommen kann, kostenlos und von echten Nutzenden. Ich hab in den letzten Jahren selbst genug davon Gebrauch gemacht, um zu wissen, wie unterschiedlich öffentliche Stellen damit umgehen: von gar keiner Reaktion bis zu einer Antwort, die am eigentlichen Problem vorbeigeht. Dazu weiter unten mehr. Doch schauen wir uns zunächst die rechtliche Grundlage an.

Die rechtliche Grundlage: Was BITV und BGG vorschreiben

Für öffentliche Stellen steht die Pflicht in der BITV 2.0, konkret in § 7 „Erklärung zur Barrierefreiheit“:

Die nach § 12b Absatz 2 Nummer 2 des Behindertengleichstellungsgesetzes bereitzustellende Möglichkeit, elektronisch Kontakt aufzunehmen (Feedback-Mechanismus), soll von jeder Seite einer Website oder innerhalb der Navigation einer mobilen Anwendung unmittelbar zugänglich und einfach zu benutzen sein.

Die BITV verweist dabei auf das BGG, das in § 12b Absatz 2 Nummer 2 etwas konkreter wird, worum es inhaltlich gehen soll:

eine unmittelbar zugängliche barrierefrei gestaltete Möglichkeit, elektronisch Kontakt aufzunehmen, um noch bestehende Barrieren mitzuteilen und um Informationen zur Umsetzung der Barrierefreiheit zu erfragen

Damit sind die grundlegenden Anforderungen klar umrissen:

eine Möglichkeit zur elektronischen Kontaktaufnahme,
erreichbar von jeder Seite aus und einfach zu benutzen,
gedacht sowohl zum Melden bestehender Barrieren als auch zum Erfragen von Informationen zur Umsetzung der Barrierefreiheit.

Die BFIT-Bund-Handreichung zum Feedback-Mechanismus (öffnet in neuem Tab) bricht das in ihrer Praxis-Checkliste auf vier Kriterien herunter, an denen sich der eigene Mechanismus messen lässt: Sichtbarkeit, also leicht auffindbar über die Erklärung zur Barrierefreiheit; Nutzbarkeit, der Mechanismus selbst muss barrierefrei und einfach zu bedienen sein; vollständige Kontaktinformationen zur zuständigen Stelle; und eine Rückmeldung, die tatsächlich innerhalb der jeweils geltenden Frist erfolgt statt nur in der Theorie zu existieren.

Und für Unternehmen unter dem BFSG?

Der Artikel dreht sich vor allem um öffentliche Stellen, aber die Frage kommt bei mir regelmäßig von Unternehmen: Gilt das auch fürs BFSG? Kurz gesagt: nein, jedenfalls nicht als gesetzliche Pflicht zu einem eigenen Feedback-Mechanismus. Anlage 3 zu den §§ 14 und 28 BFSG legt fest, was in die Information zur Barrierefreiheit für Dienstleistungen gehört: eine allgemeine Beschreibung der Dienstleistung, Erläuterungen zu deren Durchführung, eine Beschreibung, wie die Barrierefreiheitsanforderungen erfüllt werden, und die Angabe der zuständigen Marktüberwachungsbehörde. Ein Feedback-Mechanismus oder ein Weg, Barrieren direkt beim Unternehmen zu melden, taucht in dieser Liste nicht auf, weder als Pflicht noch als ausdrücklich ausgeschlossen, er kommt im Gesetzestext schlicht nicht vor.

Einen formalen Beschwerdeweg gibt es trotzdem, nur eben nicht direkt zum Unternehmen: Verbraucher können sich laut § 32 BFSG an die zuständige Marktüberwachungsbehörde wenden, wenn sie ein Produkt oder eine Dienstleistung wegen mangelnder Barrierefreiheit nicht oder nur eingeschränkt nutzen können, und laut § 34 BFSG zusätzlich ein Schlichtungsverfahren nach § 16 BGG beantragen. Das ersetzt aber keinen direkten Draht zum Unternehmen selbst.

Warum sich das trotzdem für alle lohnt

Ob BFSG-Unternehmen, reines B2B-Geschäft, Kleinstunternehmen mit Ausnahmeregelung oder ein Verein bzw. eine private Organisation, die unter keines der beiden Gesetze fällt: Rechtlich zwingt Sie in keinem dieser Fälle jemand zu einem Feedback-Mechanismus. Aber die Begründung dafür, es trotzdem anzubieten, ist eigentlich dieselbe wie im Abschnitt oben zur Gesetzeskonformität: Sie bekommen echtes Nutzendenfeedback, kostenlos, direkt und meist sehr konkret. Ein simpler „Barriere melden“-Link im Footer mit einer E-Mail-Adresse dahinter kostet kaum etwas in der Umsetzung, zeigt aber, dass das Thema ernst genommen wird, und liefert nebenbei Hinweise, die weder ein automatisierter Test noch ein einmaliges Audit finden würden, weil echte Nutzung eben mehr abdeckt als beides zusammen.

Warum der Feedback-Mechanismus mehr ist als Gesetzeskonformität

Auf den ersten Blick sieht der Feedback-Mechanismus nach einer reinen Gesetzesanforderung aus. Tatsächlich ist er ein Feedback-Kanal, der weit über das Melden bekannter Barrieren hinausgeht, die bereits in der Barrierefreiheitserklärung stehen. Auch Lob zur barrierefreien Umsetzung gehört hierher, genauso wie Hinweise, die sich eher auf die Usability als auf einen konkreten WCAG-Verstoß beziehen.

Denn eine Website kann technisch als barrierefrei gelten und trotzdem im Alltag noch nicht für jede Person problemlos nutzbar sein. Konformität ist ein Mindeststandard, keine Garantie für gute Erfahrung. Der Feedback-Mechanismus ist der Kanal, über den genau diese Lücke sichtbar wird, und zwar von den Menschen, die sie tatsächlich betrifft.

Wie weit muss die Umsetzung gehen?

Die Gesetze machen zur konkreten Umsetzung recht wenig Vorgaben. Interessant ist hier zusätzlich § 3 Absatz 4 BITV, „Anzuwendende Standards“:

Für zentrale Navigations- und Einstiegsangebote sowie Angebote, die eine Nutzerinteraktion ermöglichen, beispielsweise Formulare und die Durchführung von Authentifizierungs-, Identifizierungs- und Zahlungsprozessen, soll ein höchstmögliches Maß an Barrierefreiheit angestrebt werden.

Für eine Formular-Lösung als Feedback-Mechanismus heißt das: höchstmögliches Maß an Barrierefreiheit. Die Bundesfachstelle Barrierefreiheit macht das in ihren Anforderungen an den Feedback-Mechanismus explizit:

Technisch muss der Feedback-Mechanismus – über die ohnehin einzuhaltenden Anforderungen der EN 301 549 V.2.1.2 (2018-08) hinaus gehend – dem Level AAA der Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1 entsprechen, da es sich bei der Möglichkeit, Feedback zu geben, um einen interaktiven Prozess handelt, für den ein höheres Maß an Barrierefreiheit zu erreichen ist.

Theoretisch würde rechtlich aber auch eine einfache E-Mail-Adresse reichen. Die konkrete Ausgestaltung unterscheidet sich zudem von Bundesland zu Bundesland. Oft lese ich in der Erklärung zur Barrierefreiheit nur, dass man sich per E-Mail an die jeweilige Stelle wenden kann. Von jeder Seite aus unmittelbar zugänglich und eindeutig als solcher erkennbar ist das in der Regel nicht.

„Barriere melden“ – Wie setze ich das gut um?

Rechtlich reicht eine E-Mail-Adresse, die von jeder Seite aus erreichbar ist. Die Frage ist nur, ob man damit gut arbeiten kann: Lässt sich eine per E-Mail gemeldete Barriere sauber verarbeiten und beheben, oder lohnt sich ein eigener Prozess, der das Melden so einfach und effektiv wie möglich macht?

Neben den allgemeinen Kontaktmöglichkeiten wie Anschrift und E-Mail bietet sich deshalb ein eigenes Formular fürs Melden von Barrieren an. Dazu gehört, dass sich Barrieren auch in Leichter Sprache und in Deutscher Gebärdensprache melden lassen, oder zumindest in diesen Formen beschrieben wird, wie man Feedback geben kann.

Auch die Benennung in der Navigation macht einen Unterschied: Barriere melden ist eindeutiger als Feedback-Mechanismus, das bleibt für die meisten Menschen ein Verwaltungsbegriff ohne erkennbaren Nutzen.

Die meldende Person abholen: den Prozess beschreiben

Nur die Möglichkeit anzubieten reicht in der Regel nicht und gilt nicht als besonders nutzendenfreundlich. Erklären Sie Sinn und Zweck des Feedback-Mechanismus, zeigen Sie sich offen für Feedback, positiv wie negativ, zur Barrierefreiheit der Seite.

Stellen Sie verständlich den Prozess vor: Welche Angaben werden bestenfalls benötigt, um Anfragen zu bearbeiten? Wie geht es nach dem Absenden weiter, wann und wie erfolgt eine Rückmeldung? Erklären Sie auch, wie sich Screenshots oder Screencasts aufnehmen und mitschicken lassen, das ist für viele Nutzende der unklarste Teil an so einer Meldung. Es ist durchaus üblich, die Kontaktmöglichkeit ausschließlich für Rückmeldungen zur Barrierefreiheit zu nutzen und das auch so zu kommunizieren.

Das Formular zum Melden von Barrieren

Idealerweise wird der Feedback-Mechanismus mit einem eigenen Formular umgesetzt. Der Vorteil: Wichtige Informationen lassen sich gezielt abfragen. Der BFIT-Bund empfiehlt in ihrer Handreichung konkret, dass der Feedback-Mechanismus die URL der zuletzt aktiven Seite automatisch übernimmt, damit sich die Meldung sofort zuordnen lässt, ohne dass die meldende Person die Adresse selbst heraussuchen muss.

Für das Melden entscheidend sind vor allem die betroffene Seite und eine möglichst genaue Beschreibung der Barriere. Der DAAD (öffnet in neuem Tab) fragt dafür in seinem Formular gezielt einzelne Felder ab, etwa verwendeter Browser, Betriebssystem und genutzte Hilfsmittel wie Screenreader, statt alles nur als freien Fließtext zu erwarten. Das strukturiert die Meldung und macht sie für die Bearbeitung deutlich brauchbarer.

Wenn Sie noch keine eigene Formularstruktur haben, ist das hier eine Ausgangsbasis, die sich direkt übernehmen und anpassen lässt:

Name (optional)
E-Mail-Adresse (für Rückfragen, idealerweise ebenfalls optional, aber empfohlen)
Betroffene Seite oder URL
Freitextfeld zur Beschreibung der Barriere
Betriebssystem, Browser und genutzte Hilfsmittel, etwa per Dropdown oder Checkbox
Upload-Möglichkeit für Screenshots oder Screencasts

Eine ausführlichere Variante mit weiteren Praxisdetails findet sich in der Toolbox Barrierefreiheit (öffnet in neuem Tab).

Wichtig dabei: Automatisiert erfasste Angaben wie Referrer oder Systeminformationen sind datenschutzrechtlich relevant. Sie sollten erst nach ausdrücklicher Freigabe übernommen werden. Das Formular selbst muss einfach und verständlich aufgebaut sein; ob eine mehrstufige Führung durch den Prozess sinnvoll ist, hängt vom Umfang der Abfrage ab.

Anonym melden oder mit Daten?

Soll das Melden anonym möglich sein, oder werden Daten der einsendenden Person benötigt? Wer eine Barriere nicht unter dem eigenen Namen melden möchte, für den entsteht durch eine Pflichtangabe personenbezogener Daten eine zusätzliche Barriere. Gleichzeitig liegt es in Ihrem eigenen Interesse, bei Rückfragen Kontakt aufnehmen zu können. Laut der Handreichung der Bundesfachstelle Barrierefreiheit soll eine Rückmeldung, abhängig von den jeweils geltenden gesetzlichen Vorgaben, innerhalb von zwei bis sechs Wochen erfolgen, was ohne Kontaktdaten kaum möglich ist.

Für die Bearbeitung einer Meldung braucht es aber keine vollständige Wohnanschrift samt Telefonnummer. Wie bei den meisten datenschutzrechtlichen Fragen gilt: so wenig wie nötig, so viel wie möglich. Bieten Sie beides an, anonymes Melden und die Möglichkeit, Kontaktdaten zu hinterlassen, idealerweise ohne Pflichtfeld, aber mit dem offenen Hinweis, dass zumindest eine E-Mail-Adresse für Rückfragen hilfreich ist. Fragen Sie auch, wie eine Kontaktaufnahme idealerweise erfolgen sollte, und ob Unterstützung wie eine Gebärdensprachdolmetschung benötigt wird. Ein Telefonanruf mag unkompliziert klingen, kann für manche Menschen aber selbst eine Barriere sein.

Wie lang das dauern darf, regelt jedes Bundesland etwas anders. Die BFIT-Bund-Handreichung spricht deshalb bewusst von zwei bis sechs Wochen, abhängig von den jeweiligen gesetzlichen Vorgaben. Niedersachsen etwa schreibt in § 9b Absatz 4 NBGG vor, dass öffentliche Stellen innerhalb eines Monats antworten müssen, andere Länder fassen es weiter oder enger. Wer bundesweit tätig ist oder für mehrere Länder Websites betreut, kommt an dieser Uneinheitlichkeit nicht vorbei und sollte sich intern eher an der kürzesten geltenden Frist orientieren als an der längsten. Es bietet sich außerdem an, nicht erst am Ende der Frist zu antworten: Eine kurze Eingangsbestätigung mit grober Einschätzung, wann es weitergeht, nimmt der meldenden Person schon viel von der Unsicherheit, auch wenn die eigentliche Bearbeitung noch läuft.

Den Prozess intern etablieren

Genauso wichtig wie der öffentliche Auftritt ist, wie intern mit Meldungen umgegangen wird. Wo kommen sie an, wer bearbeitet das Postfach, wie werden sie weiterverarbeitet? Es empfiehlt sich, Zuständige zu schulen, Prozesse zu definieren und Vertretungen festzulegen. Meldungen zur Barrierefreiheit haben eine gewisse Priorität verdient: Im schlimmsten Fall ist ein Angebot für jemanden schlicht nicht nutzbar, oder wichtige Informationen und Zugänge bleiben verwehrt.

Meldungen können unterschiedliche Bereiche betreffen, Content-Redaktion, Social-Media-Redaktion oder technische Umsetzung. Im Idealfall gibt es eine Ansprechperson mit Wissen zu digitaler Barrierefreiheit, die entsprechend an die richtige Abteilung delegiert. Je nach Organisationsgröße kann es sinnvoll sein, Meldungen direkt in ein Ticketsystem laufen zu lassen, das lässt sich umso einfacher automatisieren, je strukturierter die Daten schon beim Formular reinkommen und je mehr feste Felder sich direkt in Ticket-Eigenschaften übernehmen lassen, statt alles aus Fließtext herauslesen zu müssen. Verzichten Sie dabei auf reine Textbausteine wie „Vielen Dank für Ihre Nachricht, wir kümmern uns schnellstmöglich darum“. Geben Sie stattdessen konkretes Feedback zum weiteren Vorgehen, stellen Sie bei Unklarheiten Rückfragen, und nennen Sie einen realistischen Zeitraum für die Behebung.

Erfahrungen aus der Praxis: Nicht immer so einfach

In der Praxis sind die Erfahrungen mit dem Feedback-Mechanismus gemischt. Vielen Betroffenen ist die Möglichkeit gar nicht bekannt, andere empfinden vor allem das Durchsetzungsverfahren bei ausbleibender Reaktion als zu kompliziert und langwierig. Auch die Reaktionen auf Meldungen selbst sind oft nicht das, was man sich wünschen würde.

Ähnliches hab ich selbst erlebt: Ich habe verschiedenen öffentlichen Stellen, von der Kommune bis zum Geldinstitut, Feedback zur Barrierefreiheit geschickt, Anfragen gestellt und auf Barrieren hingewiesen.

Eine Kommune hat auch nach über sechs Wochen nicht geantwortet. Eine andere hat sich bedankt, wollte den Hinweis prüfen und erwähnte, das könne eine Weile dauern. Der Hinweis betraf die E-Mail-Adresse in der Erklärung zur Barrierefreiheit, verschlüsselt per JavaScript, für Assistenzsysteme codetechnisch ein Problem. Auch „E-Mail kopieren“ fehlte im Kontextmenü der rechten Maustaste, kopiert wurde nur der Link zur Erklärung selbst. Sechs Wochen später: unveränderter Stand. Eine E-Mail-Adresse sollte man direkt angeben können, und das zu ändern sollte keine sechs Wochen dauern.

Bei einem Geldinstitut war die „Barriere melden“-Funktion hinter einer Login-Maske versteckt, für Kunden ohne Online-Banking also unerreichbar. Auch das ist eine Barriere. Die Antwort auf meinen Hinweis: Man habe das von der Fachabteilung prüfen lassen und sei überzeugt, der Zugang sei barrierefrei möglich. Nun ja.

Auffällig war in allen Fällen: Keine der E-Mail-Adressen war explizit als Weg zur Meldung von Barrieren gekennzeichnet, alle gingen entweder an die allgemeine Verwaltung oder die Online-Redaktion. Ob dort ein Bewusstsein für digitale Barrierefreiheit besteht oder entsprechende Schulungen stattgefunden haben, kann ich von außen nicht beurteilen.

Weiterführende Quellen und Links

Zum Thema gibt es gute Handreichungen, allen voran von der Bundesfachstelle Barrierefreiheit:

Der Feedback-Mechanismus mag auf den ersten Blick nach reiner Pflichterfüllung aussehen. In Wirklichkeit ist er der direkteste Draht zu den Menschen, für die Barrierefreiheit keine Theorie, sondern Alltag ist, und nebenbei ein kostenloses UX-Audit obendrauf. Und selbst wer rechtlich gar nicht dazu verpflichtet ist, gewinnt genau dasselbe: echtes Feedback, das kein Test und kein Audit liefern kann.